Verhoog de blijheid van je klanten met emoticons en uitroeptekens

Er was weinig ruimte voor persoonlijke uitdrukkingen, bijvoorbeeld in de strikt zakelijke communicatiesfeer waar ik vandaan kwam. Stijl gidsen waren zowaar de wet en zinnen waren enkel bedoeld voor het overbrengen van informatie, niet emotie. Emoji? Vergeet het maar. Zelfs uitroeptekens waren uit den boze. (in een gesprek over uitroeptekens werd gezegd: “Je krijgt er één per jaar”.

Deze serieusheid drong door tot al mijn communicatie, zelfs sms berichten naar vrienden bestonden uit complete volzinnen in de stijl van een persbericht. Ik nam aan dat klanten het zouden waarderen dat er gecommuniceerd werd door middel van bondige reacties die hun vragen met een minimum aan gedoe en een maximale professionaliteit beantwoorden.

Ik had het fout. Mijn waarderingsscore lag nog niet beneden het waterpeil maar ze waren zeker niet net zo hoog als de rest van het team. Een collega moedigde me aan om meer uitroeptekens en smileys te gaan gebruiken en om reacties vriendelijker te maken met uitdrukkingen zoals “Goed idee!” en “Fijne dag gewenst!”

Dat wilde ik niet. Het voelde geforceerd en onnatuurlijk. Daarnaast maakte ik me druk dat klanten zich beledigd zouden voelen door de aanname van vertrouwdheid. Maar ik was er in ieder geval van bewust dat verschillende contexten vragen om verschillende communicatiestijlen. Zodoende begon ik toch te experimenteren met de suggesties en was dan ook verbaasd dat mijn waarderingsscore begon te stijgen.

In een beslist meer wetenschappelijke inspanning heeft Help Scout’s Mathew Patterson, die vroeger het support team van Campaign Monitor leidde, een teamlid door eerdere gesprekken van klanten laten kammen op zoek naar het verband tussen positieve feedback en uitroeptekens / emoticons. Van de gesprekken die resulteerden in een “10 van de 10” waardering, bleek dat 67 procent ten minste één uitroepteken bevatte, 20 procent bevat meerdere uitroeptekens, en 23 procent bevatte zowel een uitroepteken en een “” emoticon.

Na deze vaststelling, hebben de mensen die “geforceerd” en “onnatuurlijk” riepen besloten om het toevoegen van meer uitroeptekens aan hun reacties te proberen. “We zagen de waarderingsscore van deze mensen verbeteren in de volgende maand,” zegt Mathew.

In de meeste gevallen (ik zal uitzonderingen iets verderop behandelen), kun je een meer positieve klantervaring creëren door je interpunctie eenvoudig te verkleden. Beschouw de volgende twee ondersteunende emails, die dezelfde grammatica maar verschillende leestekens gebruiken:

Afbeeldingen

Ten opzichte van het tweede e-mail, de eerste klinkt bijna alsof ik geïrriteerd ben dat de klant contact opnam, nietwaar?

Face to face hebben berichten als deze niet zo’n expliciete vriendelijkheid nodig omdat de toon en lichaamstaal al betekenis brengen, iets wat alleen de tekst niet kan. (je gaat niet met een grijns op je kop op twee meter afstand tegenover een klant staan en schreeuwen “Ik zie wat je zegt!”

Zonder die extra betekenis, lijdt email aan het negativiteits-effect, waarbij de ontvanger het bericht negatiever interpreteert als dat dit door de zender bedoeld is.

Deze extra signalen, zoals de smiley emoticon, kan de afzender helpen een positieve toon te brengen die de ontvanger niet anders kan aannemen.

Voor degenen die zich zorgen maken, zoals ik deed, dat deze vriendelijke toenadering over kan komen als frivool of onprofessioneel, aanvullend onderzoek toont aan dat vakexperts die emoticons gebruiken worden gezien als meer “vriendelijke en competente” dan degenen die dat niet doen.

Een kleine waarschuwing: uitroeptekens en emoji zijn niet voor iedereen. Ik gebruik zelden een smiley in een ondersteunende e-mail wanneer de handtekening van de klant bijvoorbeeld een “doctoraat” bevat, – niet dat academici humorloos zijn, alleen dat “:-)” er waarschijnlijk voor zorgt dat je niet serieus wordt door iemand die vijf jaar doorgebracht aan het deconstrueren van utopische ondertonen in een negentiende-eeuwse fictieve autobiografie.

Lees de inkomende e-mail voor aanwijzingen (gebruikt de klant een formele of ontspannen taal? Zijn ze boos of hebben ze gewoon een vraag?), En ga vervolgens passend reageren. Andrew Brodsky van Harvard Business Review schrijft:

“Een strategie die zeer effectief is bevonden is om deel te nemen in gedragsmimiek (dat wil zeggen, het gebruik van emoticons, woord-keuze, en straattaal / jargon in een soortgelijke wijze als de persoon met wie u communiceert). Dit proces van mimiek verhoogt vertrouwen, omdat mensen de neiging om een affiniteit te voelen in de richting van degenen die in dezelfde wijze handelen.“

Indien je klant het gesprek start met bijvoorbeeld “Hallo mensen!” Dat is een goede indicatie dat je naar hartelust uitroeptekens en emoticons kan gebruiken in je reactie.

Tenzij het bedrijf waar je werkt per definitie ernst impliceert – laten we zeggen, vermogensbeheer of begrafenisonderneming – kan je schriftelijke communicatie waarschijnlijk profiteren van een vriendelijke emoticon en een uitroepteken of twee. Run je eigen experiment. Hoe reageren jouw klanten wanneer je onmiskenbare blijheid naar hen probeert over te brengen. Je weet waar je geld is.